Otimização de UX:
Redesenho do relatório Serasa Recomenda.

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Resumo

Redesenho do produto/relatório Serasa Recomenda, adaptando-o para uma nova plataforma. Por meio de um discovery, identificamos problemas existentes e ajustamos a jornada e apresentação das informações existentes para uma melhor compreensão para os clientes/usuários.

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Este trabalho estratégico resultou em um significativo aumento nos números de acesso e na receita do produto.

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Contexto

O produto Serasa Recomenda é um relatório de crédito que além de disponibilizar diversas informações de uma pessoa (PF) ou empresa (PJ), entrega uma recomendação para o cliente, com base na inteligência de negócios da Serasa Experian.

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Trata-se de um relatório existente em uma plataforma (sistema legado). O time tinha como objetivo entender os pontos de melhoria e lançar um produto ajustado em uma nova plataforma, chamada de Digital, com outro modelo de pagamento.

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O projeto foi realizado em 2023, com 6 meses de duração até a entrega para o time de tecnologia, onde fui responsável pelas pesquisas (surveys e entrevistas), levantamento da documentação, definição da jornada, além dos protótipos navegáveis e design handoff.

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A equipe era composta por um PM e um GPM, 3 Devs e eu (product designer).

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No primeiro momento, fiz uma imersão no cenário atual para entender cada bloco de informação, afim de absorver o que cada um deles buscava informar realmente - não havia documentação naquele momento. Muitas dúvidas pairavam sobre as possíveis respostas, pois as fontes de dados eram distintas e em alguns casos, divergentes. Além disso, existia dependência de outras áreas, responsáveis pelo back-end dessas informações.

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Foi necessário um trabalho de aproximação e colaboração, para alinhar necessidades de cada time envolvido e melhorar as comunicações. Outro ponto importante, os times não estavam acostumados em rodar com design na discovery e foi necessário um trabalho de entendimento para cada atividade e suas necessidades reais para o processo de produto. Além disso, a tribo estava em processo de implementação do ágil, ainda com diversos desentendimentos relacionados.

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Processo de UX

Depois de um período de estudo e entendimento do processo aplicado, foi sugerido algumas mudanças e aplicamos:

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1º passo:
Pesquisas: Consideramos, estudo nos números de acesso, surveys na plataforma e entrevistas com usuário/clientes, afim de entender melhor a visão deles em relação ao produto e identificar os reais problemas.

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2º passo:
A partir dessas conversas, elaboramos as personas existentes, para apoiar na compreensão da jornada de usuário.

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3º passo:
‍Investigamos as informações disponibilizadas para entender a melhor forma de visualização, facilitando assim a compreensão dos clientes/usuários, através de um levantamento interno e detalhado de cada bloco de informação disponível no produto/relatório e a condução de card sorting para validar a hierarquia mais aderente em cada perfil.

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4º passo:
‍Conduzimos uma ideação com as principais áreas internas relacionadas com o produto (vendas, atendimento, marketing), afim de ouvir e considerar as experiências vivenciadas em toda a jornada do produto.

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5º passo:
Com os insumos e todo material levantado nas etapas anteriores, listamos os problemas sinalizados e priorizamos com base na matriz de esforço x impacto.

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6º passo:
Com algumas ideias em protótipos, planejamos e conduzimos alguns testes de usabilidade com usuários para verificar o nível de assertividade. Além de rodar um Design Critique para garantir a consistência visual dessa nova versão.

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7º passo:
‍Com base nos feedbacks de clientes e outros colaboradores, ajustamos e fechamos o Design Handoff com base na priorização definida pelo time de produto, respeitando o planejamento do time de tecnologia.

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Descobertas: Problemas / Oportunidades

Desafio principal:
Nesse projeto foi integrar um produto existente em uma nova plataforma, com tecnologia distinta, considerando as melhorias identificadas.

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Dores do negócio:
‍Baixa receita nos produtos existentes + clientes com perfis potenciais sem acesso ao produto.

Dores de usuário:
Durante o processo identificamos alguns pontos importantes.

• Campo de preenchimento obrigatório desnecessário, pois o nosso back-end não o considerava para uma resposta mais assertiva;
• Hierarquia desconexa com os objetivos dos clientes;
• Textos das respostas confusas, que geravam dúvidas constantes e que não ajudavam muito em suas negociações;
• Baixa confiança na recomendação daqueles que faziam uso de forma frequente.

Impacto no produto:
Não alcançar os números previstos inicialmente, além de alto número de reclamações do atendimento.

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Análise e síntese

Considerando o processo de design implementado:
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• Um consolidado que permitiu analisar pontos positivos e negativos de forma abrangente - o que gerou mais clareza para as descobertas iniciais;
• Mapeamento das Personas - nos deu uma visão mais clara sobre quem eram os usuários e como analisavam as informações disponibilizadas no produto;
• Fluxos e jornadas - Gerou uma visão importante do processo dos clientes/usuários para melhorar os acessos e otimizar a carga cognitiva em relação ao produto;
• Ideação - Nos permitiu ouvir perspectivas de áreas relacionadas, trazendo mais entendimento para todos os times;
• Protótipos - Contribuiu imensamente na visualização das ideias propostas, gerando assim uma entrega mais qualificada, além de apoiar o time de DEV na busca por soluções de códigos mais pertinentes;
• Testes de usabilidade - Trouxe muitos entendimentos relacionados à visão de usuário, inclusive com mudanças significativas sobre a hierarquia da informação;
• Analytics e gravação de tela - Nos evidenciou pontos de trava na utilização do produto e gerou uma nova ação frequente de estudo na perfomance e de receita alcançada.
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Soluções + Estudos de design

Algumas decisões tomadas:
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• Exclusão dos campos de valor e de cliente novo ou recorrente;
• Mudança na hierarquia dos blocos de informações, considerando as necessidades de clientes com uso frequente;
• Redefinição visual, considerando o novo design system;
• Ajustes nos textos dos blocos de informações, considerando a melhor compreensão para os usuários.
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Resultados e impactos

Depois de um período de análise, foi identificado:
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• Aumento nos números de acesso ao produto e de receita gerada com os relatórios de crédito;
• Melhor entendimento dos usuários em relação às informações e principalmente, a proposta de valor da recomendação;
• Redução nos números de acionamento por dúvida ou reclamação no atendimento;
• Muitos aprendizados adquiridos sobre esse relatório e que ajudaram a melhorar os demais;
• Aumento da cultura de design/pesquisa e de colaboração mais ativa;
• Reconhecimento do time pelo trabalho realizado.
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Reflexões finais

Essa experiência reforçou imensamente minha visão sobre a importância de um processo de design, no desenvolvimento e melhoria de um produto, trazendo uma convicção de quanto nossas disciplinas podem impactar positivamente e contribuir para alcançar os objetivos das empresas.Alguns pontos que valem citar:
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• Na visão do potencial do produto, quando considerado a experiência do usuário;
• No aumento da compreensão dos cenários possíveis;
• Gerando domínio nos números relacionados à performance e claro, de usabilidade;
• Senso de pertencimento reforçado pelos times envolvidos e também por parte de clientes, que se sentem bem em serem ouvidos;
• Visão abrangente do produto, gerando convicção para a tomada de decisões e dando visibilidade para demais áreas e stakeholders.

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O processo nunca será totalmente perfeito, mas sempre nos dará a ideia certa de como e onde melhorar, dando propósito para cada ação individual e coletiva. Essa foi uma experiência positiva para a minha trajetória, pois evidenciou demais a importância de um trabalho bem estruturado, que direciona o time para um caminho de sucesso.

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